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北京日报客户端 | 记者 张雪 通讯员 宋晶

近日，奥运村街道林萃社区接到居民求助，反映家里房顶漏水，与楼上住户及物业多次沟通无效，希望社区能够帮忙解决。

林萃路10号院属于老旧小区，居民家经常会出现跑冒滴漏等问题。接到求助后，社区副主任边甍迅速与物业联系了解情况。原来漏水的居民位于一楼，漏水的原因是管道老化，需要进入楼上住户家中进行施工。 楼上的住户由于工作原因经常不在家，更不愿意让维修工人进入家中施工，且两户居民的房屋产权也存在一些历史遗留问题，所以漏水问题未能及时解决。

“我不是阻止维修，是工作很忙不能回去啊！”与楼上租户的第一次沟通并不顺利。边甍认识到问题不可能一次解决到位，得一步步来。于是第二次与楼上租户沟通时，他从租户的切身感受出发，商量在他不在家用水的时间段内断水，先缓解渗水的情况。

第一步局面打开了，边甍又继续与楼上住户多次沟通，楼上住户这才说出了真实的想法：“我担心的是你们进入家里施工会破坏家里的装修，墙体的颜色、瓷砖的样式你们能保证复原吗？而且维修后打扫也很费事，我认为应该得到一些补偿。”

“如果一直漏水，时间长了不仅家里的装修会破坏得更严重，而且还会带来安全隐患。”边甍 连续六次晓之以理、动之以情地做思想工作，住户最终同意让家人提前回京处理维修事宜。在多次讨论解决方案的过程中，住户的态度也发生了积极的改变，他们逐渐理解了社区工作人员的辛劳，并自愿放弃了维修补偿。

“ 与居民沟通首先要关注居民的情绪，其次是问题本身，然后再将全民参与社会治理、共同分享治理成果的理念传达给他们。从情感出发，讲述实际情况并摆出道理，这样推进工作也会更加顺利。”边甍说。

关于林萃社区房屋漏水的问题，边甍在接件后也第一时间向街道城管办作了情况汇报，城管办迅速调度安排科室工作人员介入，积极寻找协调产权单位，最终落实了维修资金。施工开始顺利进行，老旧管道被更换，不到一个星期，一楼居民的漏水难题就彻底解决了。